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• Existe-t-il des règles précisant les dédommagements en cas de panne ?
Le code de la consommation contraint les opérateurs à prévoir des formules de compensation si le niveau de qualité de service défini n’est pas atteint. Cependant, il n’existe pas de loi ni de règles spécifiques sur la façon dont les opérateurs doivent dédommager leurs clients victimes d’un défaut de service.
L’indemnisation relève de la concurrence sur le marché et chaque opérateur est donc libre de fixer le dédommagement qui lui convient, comme l’a fait Orange en offrant des appels ou de l’Internet valables pour des journées bien déterminées.
• Quel dédommagement puis-je exiger en cas de défaut du service ?
Le contrat qui vous lie à votre opérateur comprendra forcément une formule de compensation, ce qui vous autorise toujours à réclamer quelque chose en cas de problème. Toutefois, ces compensations sont souvent peu engageantes pour l’opérateur. Ainsi, les conditions de Free Mobile prévoient une compensation en cas d’interruption totale de plus de deux jours. Adressez-vous donc à votre opérateur pour négocier une indemnisation dans votre cas particulier.
• L’opérateur a-t-il le droit de me refuser une compensation ?
Selon l’UFC-Que Choisir, toute inexécution contractuelle, même de 24 heures, doit être indemnisée. Par ailleurs, en vertu d’une décision de la Cour de cassation rendue en 2009 contre Free, les opérateurs ont une obligation de résultat à l’égard de leurs clients, sauf cas de force majeure. Votre opérateur est donc en faute si les obligations de service précisées dans votre contrat ne sont pas remplies et devra vous proposer une indemnisation.
« Même si les limites fixées dans le contrat ne sont pas dépassées, on est en droit d’attendre un geste commercial », ajoute Benjamin Gourdet, de 60 Millions de consommateurs, interrogé par 01net.
• Que faire en cas de litige sur l’indemnisation ?
Si vous estimez que le dédommagement proposé par votre opérateur est insuffisant, commencez par vous adresser à votre service clients, par téléphone puis par courrier. Si, à chaque reprise, vous n’obtenez pas satisfaction dans un délai d’un mois, vous êtes en droit de saisir le médiateur des communications électroniques.
« Saisir le médiateur, c’est long car il commence par vous renvoyer à un arrangement avec l’opérateur », prévient cependant Jacques Pomonti, président de l’Association française des utilisateurs de télécommunications, interrogé par L’Expansion. Il conseille de s’adresser aux associations de consommateurs, qui peuvent faire le lien entre le client et l’opérateur en cas de litige.
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