Les avis en ligne nous sont souvent utiles pour nous décider dans l’achat d’un produit. Or la DGCCRF a constaté lors de sa dernière étude que près de la moitié sont biaisés voire carrément inventés. Un chiffre en augmentation.
Les avis sur les sites marchands sont importants pour les consommateurs lors de leurs achats, deux internautes sur trois leur font confiance. Un avis négatif dissuaderait 93% des potentiels acheteurs selon une étude Médiamétrie. On comprend mieux pourquoi les commerçants en ligne cherchent à avoir le moins d’avis négatif possible, non pas en améliorant le service mais en truquant pour tout ou partie les avis sur leur site. Il existe plusieurs méthodes : la plus radicale consiste à supprimer l’ensemble des commentaires négatifs, des entreprises spécialisées comme eKomi ou FIA-NET propose de les supprimer car « il est important de jouir d’une bonne réputation ». La deuxième méthode consiste à retarder la publication des avis négatifs, ainsi les avis récents restent toujours positifs. Enfin la dernière méthode consiste à créer des faux avis, là aussi des sociétés comme Rosemees, basés à Madagascar ou à l’Île Maurice, proposent ce genre de service avec la mobilisation de centaines de salariés.
Avis en ligne : les solutions peu efficaces
En quatre ans, la Direction Générales de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a dressé 17 avertissements et 23 procès-verbaux, des chiffres en progression. Il est difficile de lutter contre ces pratiques. Une norme NF Service – Avis en ligne a été mise en place pour les entreprises souhaitant se faire agréer. L’entreprise subira un audit draconien de son site web et de ses locaux, une fois obtenu le label n’est pas immuable. Le contrôle devra se faire chaque année pour un coût compris entre 3 000 et 5 000 euros, ce qui dissuade pas mal de société, seulement une dizaine ont accepté de se soumettre à cette norme qui sera bientôt internationalisée. Des solutions techniques sont envisagées pour connaître la provenance des avis (savoir si l’utilisateur qui dépose un avis a bien acheté le produit, adresse IP, etc.), la vérification du vocabulaire utilisé qui est souvent le même chez les fraudeurs mais ils peuvent vite s’adapter pour redevenir indétectable. La dernière solution consisterait à des avis nominatifs avec leur vraie identité, ce qui pourrait en dissuader beaucoup de laisser un commentaire. A moins de trouver une recette miracle, l’internaute devra continuer à se fier qu’à ses impressions et son instinct.
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