En 2020, c’est l’opérateur Free Mobile qui a engendré le plus de plaintes selon l’Arcep. Dans un aspect global, les plaintes des français envers leurs opérateurs sont en augmentation cette année.
Comme année, l’Arcep en sa qualité de gendarme des télécoms dresse un bilan des plaintes clients envers les opérateurs. Au cours de cette année si particulière à cause des différents confinements vécus, les plaintes ont augmenté de 37 % sur la plateforme J’alerte l’Arcep. Ce sont 33 000 appels qui ont été enregistrés pour les quatre opérateurs principaux. Dans le viseur des clients mécontents, Free Mobile est devenu la nouvelle tête de Turc, supplantant SFR.
Free Mobile ciblé par des français encore plus attentifs à leur qualités de prestations
Sur un échantillon de 100 000 clients en 2020, 29% d’entre eux ciblaient Free Mobile. Viennent ensuite SFR et Orange avec respectivement 26 et 25% des plaintes. Bouygues Telecom ferme la marche avec seulement 19 % d’appels. Une tendance à l’augmentation des plaintes allant de pair avec un sentiment de mécontentement généralisé. La note moyenne des opérateurs sur le site de l’Arcep est passée de 7,65/10 à 7,5. Avec le télétravail généralisé, les français ont été plus attentifs à la qualité de leur connexion internet mais aussi sur les appels fixe. C’est surtout la qualité de service après vente qui est régulièrement pointée du doigt par la clientèle.
Dans le détail, pourtant le service client de Free Mobile est toujours le mieux noté par rapport à ses concurrents avec 2,6/5. C’est Bouygues Telecom qui talonne avec ses 2,3/5; puis Orange et ses 2,1/5. Souvent pointé du doigt pour son piètre service client, SFR ferme la marche avec une note à 1,8/5. D’ailleurs si vous êtes client d’une Freebox ancienne, sachez que la marque vous propose de la remplacer gratuitement. De son côté, l’Arcep assure rester attentif aux éléments imposés par le confinement et notamment la bonne connexion internet.
L’année 2021 devrait confirmer cette tendance. La fin d’année précédente a été marquée par le déploiement de la 5G en France mais ce n’est pas tout. Dans le cadre du plan Très Haut Débit en France, toutes les lignes cuivre de France Télécom sont peu à peu remplacées par des offres Fibre. Ainsi en fin d’année, ce sont 10 millions de foyers un peu partout sur le territoire qui n’auront plus d’accès aux offres ADSL.
Source : Arcep
Tous les forfaits mobile en promotion disponibles sur notre page dédiée